Hoteles & tecnología

En un mundo en constante cambio, todos los sectores de la sociedad se ven más afectados cada día por los avances de la tecnología. Estamos rodeados de dispositivos, software y aplicaciones que, presumiblemente, nos hacen la vida más fácil. Tanto, que nos hemos acostumbrado a ellos sin apenas darnos cuenta y nos es difícil concebir nuestro día a día sin utilizarlos.

Y el sector hotelero no es ajeno a esos avances tecnológicos. Desde hace unos años, cadenas internacionales han ido introduciendo poco a poco algunos cambios en el día a día de los huéspedes con la finalidad de mejorar su estancia en sus establecimientos: pasamos de la llave tradicional a las tarjetas magnéticas (y a día de hoy, podemos incluso acceder a la habitación mediante bluetooth con nuestro teléfono móvil); de las reservas telefónicas a las reservas online; de realizar el check-in a la llegada a hacerlo desde casa para tener la habitación lista al llegar; o del típico empleado que guarda tus maletas a un futurista brazo mecánico que se encarga de ellas. La evolución es constante y parece no tener límite.

La llegada de las Apps de reservas a los dispositivos móviles ha facilitado la experiencia de compra para el cliente y, a su vez, ha permitido abrir nuevos canales de venta (tanto directa como indirecta) a los hoteleros. Reservar una estancia en pocos minutos es posible en cualquier momento y desde cualquier lugar: win-win.

¡Y eso no es todo! Ahora los “chatbots” (combinación inglesa de las palabras “chat” -hablar- y “bot” -robot-)  parecen haber llegado para quedarse. Este software, capaz de comunicarse con las personas utilizando inteligencia artificial, promete un largo y exitoso camino en el sector turístico, que los ha recibido con los brazos abiertos, aunque con expectativas de que la tecnología evolucione para una implementación más fácil.

Algunos de los beneficios que los mencionados “chatbots” pueden aportar a la industria son: una automatización de la atención al cliente, permitiendo un servicio 24/7 tanto como canal de reserva como para enriquecer la experiencia del huésped, ya sea antes de llegar al establecimiento o una vez allí; el uso de una herramienta comercial en tiempo real adaptada y flexible; y una implementación de las herramientas de análisis de clientes, entre otros. Además, los “chatbots” ofrecen al hotelero la posibilidad de que su personal realice tareas de mayor valor añadido, dejando que los “chatbots” lleven a cabo las labores más mecánicas, lo que les permite reducir costes a la vez que ofrecen un mejor servicio.

En cualquier caso, cabe entender que, como en todo, la tecnología no puede (ni debe) sustituir completamente el trato humano ni el servicio que las personas prestan (aunque haya robots humanoides dispuestos a ello), pero sí mejorar y ayudar a que tanto hoteleros como clientes, se beneficien de ella. Y esto no ha hecho más que empezar…